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Call me, maybe?
Keine Hotline-Pflicht für Online-Plattformen

Datum

Lukas Vogt

Der Bundesgerichtshof (BGH) hat entschieden: Online-Unternehmen wie Amazon sind nicht verpflichtet, Verbrauchern den schnellen Anruf durch leicht auffindbare Telefonnummern zu ermöglichen. Geklagt hatte der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv). Welche Folgen zieht das Urteil für Verbraucher nach sich?

Bei Problemen zum Hörer greifen: Für Verbraucher ist dies bei mangelhaften Online-Bestellungen gängige Praxis. Das setzt allerdings voraus, dass eine etwaige Telefonnummer überhaupt auffindbar ist. Bei Bestellungen über Amazon nimmt die Suche nach der Servicenummer zumindest einige Zeit in Anspruch. Aus diesem Grund klagte der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzvb) gegen die europäische Tochtergesellschaft des Internetgiganten bis zum höchsten deutschen Zivilgericht. Jener Rechtsstreit, der zwischenzeitlich sogar dem Europäischen Gerichtshof (EuGH) in Luxemburg vorlag, wurde nun am 19.12.2019 endlich entschieden.

Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv)

Nach deutschem Verbraucherrecht ist ein Online-Anbieter dem Verbraucher gegenüber verpflichtet, neben seiner Identität und seiner Anschrift auch seine Telefonnummer mitzuteilen, gegebenenfalls sogar seine Telefaxnummer oder seine E-Mail-Adresse, § 312d des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB) in Verbindung mit Artikel 246a § 1 Absatz 1 Satz 1 Nummer 2 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch (EGBGB). Die Verletzung genau dieser Informationspflichten durch Amazon rügte der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv).

Nach Ansicht der Verbraucherzentrale verstößt Amazon in zweierlei Hinsicht gegen nationales Verbraucherrecht: Zum einen ist die von Amazon zur Verfügung gestellte Telefonnummer für Verbraucher nicht unmittelbar einsehbar, zum anderen unterhält das Unternehmen keine Telefaxnummer.

Umweg zum EuGH: Schnelligkeit und Effizienz als maßgebliche Kriterien

Bevor das höchste deutsche Bundesgericht die Frage selbst entscheiden konnte, legte es die im Kern sich um die Auslegung der europarechtlichen Verbraucherrechterichtlinie (VR-RL) kreisende Rechtsfrage dem dafür zuständigen EuGH vor.

Der Europäische Gerichtshof bestätigte Amazon mit Urteil vom 10.07.2019 (EuGH Urt. v. 10.07.2019 C-649/17) in seiner Annahme.
Artikel 6 Absatz 1 Buchstabe c) der europäischen Verbraucherrechterichtlinie (VR-RL) sei dahingehend auszulegen, dass die dortige Aufzählung an Kontaktmöglichkeiten für Verbraucher, welche unter anderem auch eine Telefonnummer vorsieht, lediglich beispielhaft sei. Die Auslegung der Regelung der VR-RL ergibt somit einen Widerspruch zwischen der europäischen und deutschen Regelung des § 312d des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB), sodass die nationale Regelung nach europarechtlichen Grundsätzen keine Anwendung finden darf.

Der Gerichtshof berücksichtigte in seiner Argumentation zwar die Bedeutung und Tragweite von Verbraucherrechten, diesen stehe  allerdings das wirtschaftliche Interesse von Online-Anbietern gegenüber. Es sei schlechthin unverhältnismäßig, Online-Unternehmern eine Pflicht zur Angabe einer Telefonnummer als Kontaktmöglichkeit aufzuerlegen, wenn diese andere, Kontaktmöglichkeiten anbieten, die eine schnelle Kontaktaufnahme und eine effiziente Kommunikation ermöglichen, auf die der Verbraucher vor Vertragsschluss ausreichend hingewiesen wurde. Eine unverhältnismäßige Belastung durch eine Telefonnummernpflicht sieht der EuGH insbesondere für kleine Online-Unternehmen, die nicht über mit Amazon vergleichbare Ressourcen verfügen, um eine Hotline zu betreiben. Letzteres Argument erscheint bereits deshalb fraglich, weil kleine Online-Anbieter auch verhältnismäßig weniger Kundenanrufe erhalten als beispielsweise Amazon, weshalb ihre Telefon-Infrastruktur entsprechend weniger umfangreich ausgebaut sein müsste. Die Unterhaltung anderer Kontaktwege, wie beispielsweise ein Rückrufsystem, kosten schließlich ebenso wie eine herkömmliche Telefonhotline Personal- und Geldressourcen.

Bundesgerichtshof: E-Mail, Chat und Rückrufsystem genügen

Obgleich die Entscheidung des EuGH den Grundsatz der Erreichbarkeit von Online-Anbietern klärt, so wenig sagt sie über den konkreten Fall Amazons aus. So zeigte sich der Rechtsreferent des vzbv, Heiko Dünkel, nach dem EuGH-Urteil noch optimistisch: „Es ist eine gute Nachricht, dass Unternehmen in jedem Fall sicherstellen müssen, dass sie für Verbraucherinnen und Verbraucher bei Bedarf schnell erreichbar sind. Auch wenn hierfür nicht zwingend eine Telefonnummer anzugeben ist, müssen sich alternative Kontaktmöglichkeiten daran messen lassen, ob sie der Anforderung, schnell und effizient zu sein, standhalten. Denn nur so können Anbieter im Internet das vom EuGH geforderte hohe Verbraucherschutzniveau garantieren.“

Der BGH im Fall Amazon (Az. I ZR 163/16) wies die Klage des vzbv zurück und bestätigte somit die Urteile der Vorinstanzen. Amazon verfüge zwar nicht über eine simpel zugängliche Telefonnummer, da diese erst nach mehreren Klicks einsehbar ist. Allerdings stelle das Unternehmen andere Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung, beispielsweise den Kontakt per E-Mail, Chat oder in Form eines Rückrufsystems. Der BGH folgt damit der Argumentation Amazons: Verbrauchern stünden genügend Wege offen, um mit dem Onlinehändler in Kontakt zu treten. Aus den Gesichtspunkten Schnelligkeit, Effizienz und Kundenorientierung seien die aufgezählten Möglichkeiten jedenfalls mit einer Telefonhotline vergleichbar.

Mehr Flexibilität und Wachsamkeit

Das Urteil des BGH kommt aufgrund der vom EuGH aufgestellten Maßstäbe wenig überraschend und legt das Zepter des Handels nun in die Hand der Verbraucher. Kunden von Onlinehändlern wie Amazon müssen ab sofort ein weitaus höheres Maß an Wachsamkeit und Flexibilität vor Vertragsschluss an den Tag legen.

Gibt ein Onlinehändler wie Amazon in seinen Geschäftsbedingungen eine oder mehrere effektive Kontaktmöglichkeiten ausdrücklich an und ist man mit dieser Auflistung nicht einverstanden, sollte die Notwendigkeit des Vertragsschluss hinterfragt werden.

Wem also das persönliche Telefongespräch bei Problemen am Herzen liegt, verzichtet zukünftig auf den Online-Kauf und besorgt seine (Weihnachts-) Geschenke beim lokalen Händler nebenan, umweltfreundlicher ist dies allemal.

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DER AUTOR

Lukas Vogt

Lukas ist Studierender der Rechtswissenschaft im sechsten Fachsemester an der Humboldt-Universität zu Berlin und seit dem Zyklus 2018/19 Teil der HCLC.

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